深圳市毕士特企业管理顾问有限公司（简称毕士特）自2005年成立以来，一直秉承“超越期望，共同成长”的企业宗旨，通过8年来孜孜不倦的努力，毕士特已在金融与通讯等行业积累了丰富的咨询和培训经验。业务领域涉及服务、营销、管理、运营、人力资源等，是中国领先的管理咨询和培训服务的专业机构之一。

　　晚间培训：网点服务规范课程

　　毕士特依托于多家高等商业院校，设有“服务行业研究中心”，从事应用管理理论研究，从而为项目提供理论和工具保证。毕士特企业顾问公司以管理咨询研究业务为核心，所有咨询与培训产品均依据金融及通信行业特点自主研发，每年新推出的咨询研究类创新项目在30-40个之间。

　　在金融领域，毕士特先后为中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、农村信用合作联社、招商银行、广发银行、平安银行、华融湘江银行、绵阳商业银行等多家银行提供过咨询与培训服务，服务领域包括：营业网点营销战斗力提升项目（建行）、营业网点核心竞争力提升项目（工行）、营业网点软转型导入项目（农行）、营销网点服务销售流程手册导入项目（中行）、标杆示范网点打造项目（农信社/农商行/城商行）、网点暗访调查及提升项目、客户满意度提升研究项目、未来智慧银行模式构建研究咨询、银行布局及选址咨询、营业网点生产力与竞争力模型设计咨询、营业网点价值梳理及中高端客户价值挖掘咨询、私人银行高端活动策划、银行庆典活动策划实施等服务，以及贯穿银行各岗位分主题的培训内容、第三地考察交流项目等。毕士特扎实过硬的专业实力，受到客户的一致好评，与许多银行客户建立了长期合作关系。

　　在通讯领域，毕士特先后为全国多个省、市移动公司、联通公司、电信公司提供专业咨询研究，服务项目包括营业渠道服务质量提升咨询、营业渠道梳理及效能提升咨询、第四代／第五代营业厅功能转型研究、营业厅人性化服务创新研究、排队等候动态监控及提升研究；大客户服务营销能力提升咨询、大客户俱乐部年度活动策划、集团客户产品营销能力提升、核心营销能力提升咨询、大客户服务竞争优势研究；呼叫中心知识库优化项目、呼叫中心管理能力提升咨询；人力咨询开发与管理、电子渠道创新研究咨询、信息化社区构建与管理体系建设咨询、业务管理及营销健康度监控体系建设、营业渠道暗访监测及满意度提升、培训体系设计与课程开发项目等，服务项目多次荣获移动集团公司和省公司创新奖，通信业咨询服务经验与服务业绩处于业界领先地位。

　　毕士特承诺长期关注合作客户所在行业的服务与营销模式、管理体系建设，力求掌握所在行业的世界一流管理经验，实现与客户服务、营销及管理实践的有机融合，不断帮助中国企业向世界标杆迈进。

　　当前各大银行间竞争激烈，而根据调查显示，银行普遍存在现有各岗位人员配备结构参差不齐，对客户的识别、分流、主动营销服务意识淡薄、综合能力有待提高的情况，影响到各岗位窗口作用的发挥水准。有鉴于此，系统规范地建立一支训练有素的高水平高素质的服务队伍，对于贯彻银行客户的分层管理、分层营销、分层服务的理念，实现客户服务差异化、建立并维护与客户的良好关系、打造一支高素质、专业化、具有较强服务意识的金融服务队伍，让客户充分体验优质的银行服务，从而提高银行网点的整体服务质量。基于网点服务的重要性，银行服务的变革迫在眉睫。

　　近年来，建设银行确立了“大力发展零售银行业务”的发展战略。而营业网点作为零售银行业务主要的服务和营销渠道，如何通过生产运营的流程再造提高客户满意度和增强分销能力已经成为当前亟需解决的重要课题。

　　建行湖南省分行2012年要求深圳毕士特公司开展的全省100家网点营销战斗力提升项目取得圆满成功，为了将这一成功案例延续下去，2013年将在全省范围再次携手毕士特公司发起70多家支行网点的网点营销战斗力提升项目。

　　据悉，在项目期间，毕士特得到项目发起部门——省分行个金部领导的全力支持，网点员工积极参与培训。毕士特项目组通过日常工作中沟通、交流、辅导以及员工服务营销心态调整，使员工形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；导入优质服务理念及工作方法，全面提升员工职业素质、服务规范及营销技巧的执行能力；同时改善湖南建行服务品牌形象，打造与网点硬件设施相匹配的软性服务与营销，提升网点客户满意度。

　　在项目期间，通过班前班后会、管理者辅导、网点环境改善、一对一训练、强化培训等方式全面提升营业网点的服务和营销水平，增强了网点的综合竞争力；同时，营业环境的显著改善，员工服务水平的大幅提升都使得满意度的各项指标较辅导前均有了较大程度提升。

　　项目组老师针对每天的具体导入内容，采用独特的方式方法，一对一的教授每一位员工进行产品营销，并取得了令人满意的产品营销战绩。由此可见，本次网点营销战斗力提升项目执行效果明显，执行方式值得肯定。

　　根据项目执行前制定的产品营销任务量，在导入营销方法之后，将各项产品在辅导网点进行具体划分，责任到个人，细化到每天，更具针对性的完成指定产品任务量，结合科学的营销方法，短时间内迅速提升各项产品业绩，达到立竿见影的培训效果。

　　在项目结束后三个月内，我们进行了项目后续效果巩固的回访工作，从回访中详细了解各网点在辅导内容的后续执行情况，在效果巩固阶段，各网点不同程度的坚持执行，达到了很好的维持效果。

　　毕士特公司通过此次项目，旨在与湖南建行携手，共同达到以下目标：首先是全面提升湖南建行营业网点的服务能力，使网点物理环境布局合理化，网点企业文化和服务理念的贯彻实施，网点服务体系标准化，实现服务合理化、最优化，网点服务礼仪标准化，提升网点客户投诉处理能力，大堂服务营销流程标准化，提升网点高端客户服务水平，建立高端客户个性化和差异化服务；其次是全面提升湖南建行营业网点的营销能力，使网点营销功能区的优化，网点视觉营销环境的打造，网点营销话术的规范化，网点内协同联动营销、一句话切入营销的导入，网点客户识别以及充分利用客户等待时间的营销；最后促进湖南建行营业网点由业务处理型向服务营销型转变，如：网点全员的服务提升不再只是为了处理客户要办理的业务，而是通过提升服务能力与营销能力达到服务营销一体化，增强综合竞争能力，提升客户整体满意度。结合网点客户群体进行有针对性的服务导入，采用现场体验培训与示范教学方式，不仅让一线人员“知道做”，更要明确“愿意做”和“长期做”的内涵；并在项目过程中，将所有项目内容总结、归纳、整理为手册和工具，作为成果沉淀，在项目结束后提交给湖南建行相关网点，以保障网点效果的持续和自我循环提升，最终达到提升客户满意度的目标。◆◆◆记者郑景芳