【人物档案：】

　　陈汞：1986年生，湖南常德人，毕业于张家界吉首大学旅游学院旅游管理专业。目前为天马国际旅行社的一名导游，今年是他来到张家界的第十年。

　　陈汞是一个年轻帅气的小伙，浑身散发着朝气和活力，一和我接触就聊开了。他算起当导游的时间，才发现竟已不觉有六年的时间。回忆起这六年的点滴，他告诉我，在导游行业里做了这么久，有两次经历，让他难以忘怀。

　　初次受挫，愈挫愈勇

　　读初中时，陈汞曾有过一个梦想，那就是终有一天，他能带着父母环游世界。这个梦想在陈汞心中慢慢发酵，后来，他觉得导游这份工作也许能帮他实现这个梦想，于是在大学毕业后成为了天马国际旅行社的一名导游。

　　说起刚开始做导游时的情形，陈汞有些感慨。那是2008年，冰灾、汶川地震、金融危机等一系列事件接连发生，让全国的旅游业都受到了很大的影响，很多资深导游都只能接到数量很少的团，更别说刚开始做导游的陈汞了。他说，在等待接团的日子里，他的积蓄慢慢花光，甚至需要找朋友借生活费。

　　虽然如此，但是乐观积极的陈汞并没有气馁，而是借此机会多跟资深导游带团，学习前辈们服务游客和解决问题的方式，同时，他还买来导游专业书籍，补充自己的专业知识。

　　终于，陈汞接到了工作后的第一个团！

　　“那天我非常紧张，而且因为刚出来工作的缘故，一说话就脸红，”陈汞笑着回忆说，“我只记得一看到游客，我的脑子就变成一片空白，脑海里准备的导游词早就无影无踪了。”但是，陈汞告诉自己，只要自己对游客保持足够真诚就一定能得到人们的谅解。所以，在带团中，他设身处地为游客着想，例如，在游客们走下环保车时，他会在门口扶住老人；天气凉，他会交代酒店给客人们煮上一碗姜茶。让游客们非常感动，在走之前还对他赞不绝口。

　　不仅如此，在以后的工作中，陈汞也非常注意细节，如果遇上游客过生日，他贴心地为他们买上生日蛋糕；每年中秋节，他自掏腰包，为每位游客买上一两块月饼……并一直坚持到现在。

　　两次流泪，至今难忘

　　在六年的带团过程中，陈汞哭过两次，都是在2008年。

　　陈汞第一次哭，是委屈的哭。虽然带团初战告捷，为陈汞增添了许多自信，但有时，陈汞发现自己的真诚并没有得到游客的理解。

　　2008年暑假，陈汞接待了一个南京团，正当他在宝峰湖为游客讲解周边的景点时，有几位游客对他并不信任，说了一些难听的话。这让陈汞很受伤，他转过头去，泪水顿时充满了他的眼眶，但是很快，他就擦干眼泪转过来，为游客耐心地解释，并坚持带着所有游客把全程走完。

　　“那时刚参加工作，内心有些脆弱和敏感。”陈汞解释说。

　　他第二次哭，却是感动的哭。在接待另一个团时，陈汞晚上安排游客在酒店住下，但听到有游客反映空调坏了，于是他与酒店进行了沟通，但直到第二天，酒店也没有解决，后来游客非常生气，找到旅行社投诉陈汞。由于在这方面经验不足，陈汞有些不知所措，只得向旅行社求助。后来他在天马国旅业务经理的指导下，给游客买来水果，耐心地解释情况，并向他们真诚地道歉，最终得到了游客的谅解。

　　游客走之后，特地给他寄来了一封感谢信，赞美他是一个阳光、热情、真诚的导游。刚一读完，陈汞的眼泪就夺眶而出，他知道自己付出的真诚得到了回报。

　　心酸与感动交织，陈汞在导游之路上继续成长。

　　逐渐成熟，摆好心态

　　慢慢地，陈汞所带的团由最初的5人、10人，扩展到20人甚至50人，他已经可以非常自信地处理带团过程中发生的问题了，游客们都很喜欢他。

　　导游的工作很繁杂，除了带游客走景区线路，还要负责游客的饮食、住宿、安全、团队协调以及应急事件的处理，需要导游具有非常强的应变能力和处理问题的能力。

　　遇到游客闹肚子，陈汞立刻为游客联系医生；遇到游客在景区摔倒，他急忙跑去查看伤情，在不影响其他游客正常游览的情况下，帮助伤者及早医治；遇到游客存在不满，陈汞耐心地向游客解释……而且每到一个景点，他都把当地的地貌特征、土家民俗以及神话故事讲给游客听，不时夹杂一两句笑话，让游客全程都在欢笑声走过。

　　看到陈汞对工作和旅游团这么真诚，游客们都感到很满意，也非常愿意和他交朋友，甚至有的游客向他打听，问他愿不愿意跟着一起回去，娶自己家的女儿呢！

　　陈汞认为，他的导游工作一共经历了三个阶段：前两年是适应和学习期，有委屈，也有每一个小成功带来的激动；第三年和第四年是平稳过渡期，淡去了最初的新鲜感，经验持续增长；到如今，进入第三个阶段，陈汞已然在天马国际旅行社这个平台下成长为一个成熟的导游，把工作当成编织美好生活必不可少的一部分。他感激拥有这样的学习和交友平台，感激帮助过自己的每一个人，珍惜当下，热爱导游工作，并乐在其中。文／图本报记者吴红霞